Når kvaliteten svigter, risikerer brands at miste kunder

Tyndslidte materialer, sømme, der går op, og tøj, der mister formen. Det er nogle af de kvalitetsproblemer, der frustrerer respondenterne i Samsara Ecos nye rapport The Pulse – The Circular-Conscious Consumer .

Undersøgelsen bygger på svar fra en overvejende ung forbrugergruppe med særlig interesse for cirkularitet og viser, hvordan kvalitetsproblemer kan påvirke deres forhold til de brands, de køber tøj fra.

Kvalitetsproblemer kan koste kundeloyalitet

Ifølge undersøgelsen angiver 27,7 % af respondenterne, at de enten stopper med at købe fra brandet eller skifter til en konkurrent, når tøjets kvalitet svigter. Kun 2,3 % vælger at erstatte produktet med et nyt fra samme brand.

Samtidig angiver blot 5,9 %, at de returnerer produktet, mens 64 % enten reparerer tøjet eller fortsætter med at bruge det på trods af kvalitetsproblemerne.

Det peger på, at virksomheder kan risikere at miste kunder på grund af kvalitetsproblemer, som de ikke nødvendigvis bliver gjort opmærksomme på.

Blandt de kvalitetsproblemer, der frustrerer respondenterne mest, er tyndslidte materialer, sømme, der går op, og fnugdannelse efter få ganges vask.

Tøjet skal holde sig pænt over tid

Undersøgelsen viser også, at tøjets holdbarhed spiller en vigtig rolle for respondenternes oplevelse af kvalitet. Blandt respondenterne peger 70 % på, at tøjet fortsat ser godt ud efter mange ganges brug, som en af de faktorer, der gør et tøjkøb pengene værd.

Samtidig forventer 80 %, at et nyt stykke tøj holder i mindst tre år.

Det er altså ikke kun tøjets udseende og kvalitet ved købstidspunktet, der har betydning for denne forbrugergruppe. Også hvordan tøjet holder sig gennem brug, spiller en rolle for oplevelsen af, om produktet lever op til forventningerne.

Og ansvaret placerer respondenterne i høj grad hos virksomhederne. 54 % mener, at det primært er brandsenes ansvar at sikre tøjets kvalitet, mens 27 % peger på offentlig regulering.

Ud over tøjets holdbarhed spiller information om materialer og dokumentation også en rolle for respondenternes tillid til kvaliteten. I undersøgelsen rangerer de disse oplysninger højere end blandt andet uafhængig certificering.

Undersøgelsen belyser også, hvordan stigende leveomkostninger påvirker respondenternes indkøbsvaner. Her angiver 43 %, at de køber secondhand som reaktion på det økonomiske pres.

Om undersøgelsen

The Pulse – The Circular-Conscious Consumer er udarbejdet af genanvendelsesvirksomheden Samsara Eco på baggrund af en onlineundersøgelse blandt 5.208 respondenter fra 120 lande.

Respondenterne er rekrutteret fra virksomhedens eget Sam for Change-community, som har en særlig interesse for cirkularitet. 86,7 % er mellem 18 og 24 år. Resultaterne giver dermed et indblik i holdninger og forventninger blandt denne forbrugergruppe.