Menu
OMNICHANNEL

”Omnichannel-strategi handler om overlevelse”

Det bæredygtige luksusbrand brand AIAYU har erfaret, at deres kunder søger, køber og returnerer tøj på flere forskellige platforme. Læs hvorfor brandet investerer i flere kanaler her:

03. oktober 2017

Af Rikke Kynde, rk@dmogt.dk 

Det bæredygtige luksusbrand AIAYU vurderer, at det er vigtigt at anerkende forbrugernes krav til at shoppe og returnere så nemt og bekvemt som muligt. I denne artikel fortæller Maria Glæsel, administrerende direktør i det bæredygtige luksusbrand AIAYU, hvorfor omnichannel er et spørgsmål om overlevelse:


Maria Glæsel

Hvad gør I for at have en god omnichannel-strategi?

Vi tager udgangspunkt i vores kunde. Det lyder som en fæl kliche, men vi investerer faktisk mange ressourcer i at sikre, at vi på tværs af platforme og ”touch points” rammer vores kunder med samme budskab og kommunikation om vores brand identitet, historie, produktsortiment, valg af materialer og måden, vi arbejder med bæredygtighed på. 

Vi stiller konstant os selv spørgsmålet, om hvordan vi kan levere det samme budskab og den samme service online som in-store: Hvordan vi skaber et digitalt univers (sociale medier og website, presse etc.), som også stemmer overens med, hvad vores kunder bliver mødt med i den virkelige verden? 

Vi har en god IT-platform, både hvad angår back-end og front-end, men vi er langt fra i mål. Det næste år kommer vi til at investere yderligere i systemintegrationer og -opgraderinger, der i højere grad kan understøtte vores ambitioner. Som eksempel tilbyder vi i dag at tage returneringer in-store, som er købt online og giver gratis fragt online, hvis et produkt ikke er på lager in-store, men det er en manuel øvelse, som giver et hyr af rod administrativt, og det skal vi kunne håndtere langt mere automatiseret og intelligent. Det er også nødvendigt for, at vi kan give en bedre service, end den vi giver i dag. 

Hvordan tænker I omnichannel ind i jeres daglige arbejdsgang?

Vi tænker altid over, om det overordnede budskab er konsistent på tværs af vores platforme. Vi stiller os kritiske overfor, om vores bæredygtige tilgang, heritage, vores produkter og kvaliteter er udtrykt på en måde, der er i rød tråd. 

Vi tilpasser vores budskaber til den enkelte platform efter formål for eksempel: mere dybdegående indhold til vores brandsite, brand updates på Facebook, visuel inspiration og daglig styling på Instagram, visuel og design inspiration på Pinterest etc. Vi tænker meget over, om vores kommunikation supporterer vores brand position, online, in-store og engros salg. Det handler for os om, at vores platforme skal understøtte det univers og de produkter, vi forsøger at skubbe i markedet mest muligt uafhængigt af platform. Vi tænker også meget over, hvad vores kunder får ud af, det vi kommunikerer og den service, vi rammer dem med. De skal bare have noget ud af den tid og de penge, de bruger på os.  



Hvorfor mener I, at det er vigtigt at have en omnichannel-strategi?

Det er ikke raket-videnskab! Men vores kunder er på alle platforme i dag, de skelner ikke mellem online eller in-store. De søger et sted, køber et andet og returnerer et helt tredje sted. Sådan skal det være i dag; nemt med nemt på og uden vi skal tænke over, om det er det ene eller andet. Hvis ikke man som virksomhed og brand anerkender, at det er sådan, det er i dag, bliver det svært på den lange bane. Kort sagt kommer en god omnichannel-stategi til at handle om overlevelse.

”Convenience” og det, at man som kunde bliver mødt af den samme brand identitet og service på alle platforme, er afgørende for, om et koncept får succes eller ej. Uden kan virksomheder ikke realisere potentialet og vil i værste fald skabe frustration og forvirring. Vi er i hvert fald overbeviste om, at vi kommer til at få en meget længere relation til vores kunder, hvis vi lykkedes med netop denne omnichannel-strategi.

Hvordan vil I råde andre til at komme i gang?

Start med at kortlæg brand identitet, hvad skal der kommunikeres, hvad skal være ”tone of voice”? Forstå hvem kunden er. Gå skridtet videre end blot at kommunikere, gør noget ud af detaljerne og forsøg at skab en oplevelse hos modtageren.

Hvilke platforme er I tilstede på? 

AIAYU er repræsenteret distributionsmæssigt gennem egen butik, online shop og via udvalgte butikker. Vi er aktive på vores brand site, Instragram og Facebook. Vi vil gerne være langt mere aktive på Pinterest. Vores fokus er helt klart meget digitalt. De fleste af vores kunder er online, både hvad angår inspiration, research og køb. Digitalt forgår ikke på samme måde som print, og vi kan langt bedre tracke resultater, og hvad vi skal forbedre. De digitale platforme er meget visuelle, og det passer godt til et fashion og high-end brand som AIAYU, der har en stor historie at fortælle. Sociale medier tillader også en to-vejs kommunikation, som gør os i stand til at engagere os meget mere direkte i vores kunder og til bedre at forstå dem. På samme måde er vores fysiske butik, ligeledes blevet en enorm vigtig kilde til at afkode vores kunders adfærd og interesser. 



Læs de andre artikler fra omnichannel-temaet her:

Maria Black: "Giv samme kundeoplevelse på alle kanaler"
Bitte Kai Rand: "I år skabte vi en 360 graders brandoplevelse"
By Malene Birger: "Vi får en øget omsætning med omnichannel"
Bolia: "Vi kommunikerer som ét brand på alle kanaler"
"