Fortrydelsesret i e-handel – sådan håndterer du det korrekt som webshop

Fortrydelsesretten skal kompensere for, at forbrugeren ikke har mulighed for at se og prøve varen fysisk, som i en butik. Derfor har forbrugeren som udgangspunkt 14 dage til at fortryde købet og sende varen retur. Det er din opgave som virksomhed at sikre, at kunden bliver oplyst klart og tydeligt om denne ret – både i handelsbetingelserne og i forbindelse med ordrebekræftelsen.

Nej, visse varer er undtaget – fx specialfremstillede produkter, forseglede varer med hygiejnehensyn (som kosmetik eller undertøj), eller billetter til begivenheder med fast dato. Vigtigt: Disse undtagelser gælder kun, hvis du på forhånd og tydeligt har informeret om dem. Det er altså ikke nok bare at “tro”, at en vare er undtaget – det skal fremgå af handelsbetingelserne.

Fristen på 14 dage starter, når forbrugeren modtager varen – ikke ved købstidspunktet. Har du ikke givet de nødvendige oplysninger, bliver fristen ikke blot udvidet – den kan forlænges med op til 12 måneder. Det kan have store konsekvenser for lager, planlægning og ikke mindst virksomhedens omdømme.

Ukorrekte eller mangelfulde oplysninger om fortrydelsesretten kan udløse en udvidet frist og potentielt bøder fra myndighederne. Det kan også føre til utilfredse kunder og negative anmeldelser. Forbrugerens ret til fuld tilbagebetaling – inkl. evt. leveringsomkostninger – kan gælde i op til et år og 14 dage, hvis I ikke har informeret korrekt.

Det må forbrugeren gerne – men kun hvis du har oplyst det på forhånd. Ellers hænger virksomheden selv på udgiften. Husk derfor at skrive klart i dine handelsbetingelser, at det er kunden, der betaler for returnering, medmindre andet er aftalt.

Ved delvis fortrydelse skal du stadig refundere den relevante del af beløbet. Det er vigtigt at oplyse, hvordan jeres returpolitik fungerer ved delvis returnering – fx i forhold til fragtomkostninger og eventuelle mængderabatter. Uklare vilkår her kan skabe uenigheder.

Hvis en kunde undlader at afhente pakken, er det ikke i sig selv en gyldig fortrydelse. Kunden skal aktivt meddele, at vedkommende ønsker at fortryde købet. Det bør fremgå klart af dine handelsbetingelser, hvordan I håndterer uafhentede pakker – fx at kunden selv dækker returforsendelsen og evt. et gebyr for uafhentede forsendelser.

Ja. Du er som webshop forpligtet til at gøre en standardformular tilgængelig for forbrugeren – og informere om dens brug. Det gælder, selvom kunden ikke nødvendigvis skal bruge den. Formularen skal enten ligge på hjemmesiden eller sendes sammen med ordrebekræftelsen.

Hvis produktet er brugt ud over, hvad der er nødvendigt for at fastslå dets egenskaber og funktion, må du som virksomhed gerne fratrække en rimelig værdiforringelse i tilbagebetalingen. Du skal dog kunne dokumentere og begrunde fradraget – og stadig refundere resten af beløbet.

Nej – og det er vigtigt, at både du og dine kunder kender forskellen. Fortrydelsesretten handler om at fortryde et køb uden fejl på varen. Reklamation handler om fejl eller mangler ved varen, og her gælder der en reklamationsfrist på 2 år.