Menu
OMNICHANNEL

”Giv samme kundeoplevelse på alle kanaler”

For smykkebrandet Maria Black er det vigtigt at kommunikere det samme budskab på alle kanaler, derfor lægger de vægt på, at alle medarbejdere har samme perception af brandet.

15. september 2017

Af Rikke Kynde, rk@dmogt.dk 

Smykkebrandet Maria Black arbejder hver dag på at give forbrugerne en sammenhængende oplevelse på alle kanaler, hvor brandet optræder. I denne artikel fortæller Anne Mette Andersen, Head of Marketing i Maria Black, hvordan de arbejder med omnichannel: 


Anne Mette Andersen

Hvad gør I for at have en god omnichannel-strategi?

Vores marketingstrategi tager udgangspunkt i at give vores kunder og samarbejdspartnere én sammenhængende og meningsfuld oplevelse, uanset hvilke kanaler de interagerer med vores virksomhed på. Det er vigtigt, at vi kender vores kunde og opsamler data for interaktion på alle vores kanaler – for at kunne gøre brug af disse i vores kommunikation og kanaler.

Hvordan tænker I omnichannel ind i jeres daglige arbejdsgang?

Vi har defineret en overordnet strategi, målsætning og KPI’er, som alle i organisationen arbejder ud fra. Vi tænker alle vores kanaler ind, herunder e-commerce, SoMe, retail og wholesale, når vi planlægger kampagner, lanceringer etc. Vi arbejder samtidig konstant på at kende vores kunde og deres rejse, for at kommunikere relevant indhold (content) til dem.

Hvorfor mener I, at det er vigtigt at have en omnichannel-strategi?

Det er væsentligt at tænke 360 grader i virksomhedens kommunikation, for at kundeoplevelsen er den samme, uanset på hvilken kanal kunden møder os. De enkelte kanaler har deres styrker og svagheder, og det er derfor vigtigt at definere, hvordan vi kan tilbyde samme service på alle touchpoints, fysisk som digitalt. Det er ligeså vigtigt, at hele organisationen har den samme perception af brandet, og derfor kommunikerer budskabet på samme måde.



Hvordan vil I råde andre til at komme i gang?

Omnichannel er et salgsværktøj, som handler om at sætte kunden i centrum og give en strømlinet, integreret kundeoplevelse, der er derfor mange gode grunde til at benytte en omnichannel marketing strategi. Lær din kunde at kende og afprøv alle dine kanaler så du ved præcis, hvordan kunden møder dig. Segmentér din målgruppe ved at indsamle data til at opbygge kundeprofiler. Herefter kan du målrette og skabe content, der er relevant for modtageren. Lyt til kunden og vær parat til at reagere. Udarbejd en årlig aktivitetskalender, som indeholder strategi og eksekveringsplaner for alle kanaler og sørg for at have et internt værktøj, såsom en brand book, som alle personer i organisationen er velkendt med.

Hvilke platforme er I tilstede på? 

SoMe
Vi er tilstede på SoMe kanaler som Instagram, Facebook og Pinterest. Instagram er her, hvor vi kan skabe interaktion, engagere og tale direkte med vores brugere. Det er her, vi kan inspirere kunden og invitere dem ind i vores univers gennem målrettet og relevant content. Vi holder øje med brugernes behov og ser hele tiden på, hvilke øvrige platforme der kunne være relevante at være tilstede på.

Nyhedsbreve 
E-mail marketing er en af de mest effektive marketing-værktøjer til at drive salg. Vi kan segmentere vores kundeprofiler og skabe datadrevet relevant content. Det er et godt værktøj til at sikre en-til-en kommunikation, med nem sporing og måling af resultater. Samtidig er det en budgetvenlig markedsføringsform, som med udgangspunkt er forbundet med høj ROI.

Webshop og e-commerce
Med vores webshop kan vi skabe unikke kundeoplevelser, som understøtter web, mobil og tablets med responsivt design. Vi kan vise produkter via personalisering samt lave datadrevet remarketing.

Flag ship butik i København og wholesale
For at forstå brugernes oplevelse, er det nødvendigt at forstå hele deres kunderejse - ikke kun den digitale. Som på alle vores andre touchpoints identificerer vi alle de steder, hvor brugerne er i kontakt med vores virksomhed - og hvilket mindset og behov, de har i den konkrete situation. På den måde kan vi sikre, at kommunikationen bliver relevant for brugerne på alle kanaler.



Læs de andre artikler fra omnichannel-temaet her:

Bitte Kai Rand: "I år skabte vi en 360 graders brandoplevelse"
By Malene Birger: "Vi får en øget omsætning med omnichannel"
AIAYU: "Omnichannel-strategi handler om overlevelse"
Bolia: "Vi kommunikerer som ét brand på alle kanaler"

"