Menu

Kan returpolitikker være en god forretning?

Nem og gratis retur er et hit blandt kunderne, men få brodne kar udnytter virksomhedernes returpolitikker, resulterende i økonomiske tab og mistillid. Det har nu fået den konsekvens, at online-giganten ASOS fremover vil ”blackliste” kunder, der returnerer enorme mængder tøj eller sender brugt tøj retur.

19. juni 2019

Tilbage i april annoncerede online retail-giganten ASOS, at de fremover vil give det røde kort til kunder, der returnerer langt mere end selv ”de mest loyale ASOS-kunder”. Ved at identificere usædvanlige købs- og returmønstre vil ASOS komme en kedelig tendens i forkøbet, hvor kunder hyppigt returnerer enorme mængder tøj eller ligefrem har brugt tøjet for så at sende det retur. Det fremgår dog ikke af ASOS’ hjemmeside, hvor store mængder tøj en kunde skal returnere før hammeren falder, eller hvordan ASOS vurderer, at et stykke tøj har været brugt. Langt de fleste kunder behøver dog ikke at frygte, at deres konti bliver suspenderet. Konsulentfirmaet Alvanon har i kølvandet på ASOS’ udmelding kigget nærmere på, hvordan branchen forholder sig til returpolitikker. Ifølge Alvanons artikel er det kun omkring to procent, der misbruger returpolitikkerne, men ikke desto mindre har ASOS’ tiltag startet en ny dialog i branchen.

Gratis retur lig loyalitet?

Men hvad skal man gøre, når forbrugerne belønner de brands, der tilbyder gratis og ukompliceret retur? Ifølge en undersøgelse, foretaget af betalingsløsningen Klarna blandt 2.000 britiske forbrugere, siger 86% af de adspurgte, at muligheden for gratis retur gør dem mere loyale overfor et brand, mens 84% siger de ikke vil handle hos en webshop igen, hvis de først har haft en besværlig returoplevelse. Det virker altså til, at det kan betale sig for virksomheder at dække fragten for returvarerne, hvis det resulterer i højere kundeloyalitet. Konsulentfirmaet Alvanon beskriver således i deres artikel, hvordan virksomheden Weird Fish konstaterede, at de fås dårlige opførsel i den grad bliver opvejet af den langsigtede kundeloyalitet, der ofte følger med gratis retur.

I forlængelse heraf har flere webshops også taget skridtet videre og udvidet vinduet for, hvornår produkter kan sendes retur. De fleste webshops tilbyder allerede op til 30 dages retur, der i forvejen skal ses som en service i forhold til de 14 dages returret lovgivningen foreskriver. Igen bliver ASOS fremhævet, da de nu tilbyder deres kunder 45 dages returret. Hvor det fulde beløb refunderes inden 30 dage, modtager kunden et tilgodebevis ved retur mellem dag 30 og 45. Der opstår selvfølgelig nogle udfordringer, når et produkt ikke længere kan sælges pga. skiftende sæsoner, hvis den først sendes retur efter halvanden måned. Derfor må virksomheden gøre op med sig selv, om det potentielle tab bliver kompenseret af fremtidig kundeloyalitet.

Du kan læse mere i Alvanons rapport, som kan downloades her.
"